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1、什么是职业化
2、什么是客户服务
3、为什么要有服务意识
4、顾客是怎样失去的
5、顾客要什么——服务的关键因素

1、服务人员的品位
2、服务人员的“第一印象”管理
3、工装形象的职业化规范
4、服务人员的非工装形象要求

1、服务人员的标准仪态
2、你的热情从何而来
3、服务接待中的手势使用规范
4、服业服务中的引领
5、递送物品的礼仪规范
6、进出电梯的礼仪规范
7、替他人做介绍的礼仪规范
8、握手的礼仪规范
9、安排座次的礼仪规范
10、乘车的座次礼仪规范

1、 观察顾客要求
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
4、准确的表达
5、与不同类型顾客沟通的技巧

1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
3、如何平息顾客的不满