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1、理解客户服务；
2、客户服务人员的职业要求；
3、客户服务礼仪。

1、客户投诉的三大根源；
2、客户投诉背后的期望；
3、客户投诉的目的和动机。

1、顾客是镜子，不是海报；
2、顾客是常人，不是上帝；
3、顾客是朋友，不是提款机；
4、实现双赢是客户服务的本质。

1、客户接待技巧；
2、理解客户的技巧；
3、满足客户的期望；
4、留住客户的技巧；
5、及时服务；
6、创新客户服务。

1、客户投诉的不同因素；
2、处理顾客投诉的标准流程；
3、处理客户投诉的经典战术；
4、处理顾客投诉的基本原则；
5、投诉处理结束后的跟踪管理。

1、客户服务的组织结构；
2、客户服务部职责；
3、客户服务管理规划；
4、客户服务质量管理。